Hans-Jörg war jahrelang unser Mann für die großen Vor-Ort-Projekte. Bei einem gigantischen Infrastruktur-Projekt in Wien lieferte er jeden Tag verlässlich ab. Dort schreibst du logischerweise deine acht Stunden am Tag auf die Rechnung. Das System ist simpel, die Auslastung bei hundert Prozent.
Dann kam er zurück ins normale Systemhaus-Business. Der typische Alltag: Ein unberechenbarer Mix aus Support-Tickets, Anwenderfragen und kleineren Teilprojekten. Was dann passierte, ist die unendliche Geschichte fast jedes IT-Unternehmens.
Seine Tagesproduktion erlebte einen massiven Absturz. Plötzlich dümpelten seine fakturierbaren Zeiten bei mageren zwei bis drei Stunden pro Tag. Der Rest verpuffte im internen Rauschen, in unklaren Zuständigkeiten und Ticket-Ping-Pong.
Du kennst diese Situation. Du führst immer wieder Gespräche mit deinen Technikern. Du appellierst an die Auslastung, zeigst Excel-Listen, erklärst die betriebswirtschaftliche Notwendigkeit. Am Ende des Monats bleiben die Produktionsquoten trotzdem wieder unter den Erwartungen. Gleichzeitig sind die Kunden genervt, weil Rückmeldungen zu spät kommen, und dir fehlen am Ende des Jahres hunderttausende Euro an Umsatz, der eigentlich schon da wäre.
Die harte Wahrheit ist: Appelle an die Vernunft ändern gar nichts. Du musst dein Führungssystem aber auch nicht komplett abreißen und neu bauen. Es reichen extrem pragmatische, fast unscheinbare Kniffe. Keine komplizierten agilen Frameworks, sondern messerscharfe Stellschrauben im Tagesablauf. In der Summe liefern diese über dein gesamtes Team hinweg jede Woche Dutzende voll fakturierbare Zusatzstunden.
Wir haben uns damals mit Hans-Jörg zusammengesetzt, seinen kompletten Tagesablauf dekonstruiert und eine neue Systematik installiert. Daraus sind Hebel entstanden, die jeden IT-Betrieb sofort profitabler machen.
Der Hans-Jörg-Effekt killt den Morgen-Blues
Die meisten IT-Techniker starten ihren Tag gleich. Kaffee holen, PC hochfahren, Outlook öffnen. Danach ein Blick ins Ticketsystem und vielleicht noch kurz in Microsoft Teams oder Slack prüfen, was die Kollegen schreiben. Ehe der erste Kunde auch nur einen Pieps gehört hat, ist es 9:15 Uhr. Der Kopf ist bereits voll mit internen Diskussionen und ungelösten Problemen aus Mails, die eigentlich keine Priorität haben.
Wir installierten bei Hans-Jörg eine radikale neue Routine: Punkt 8:00 Uhr startest du als Allererstes mit der Produktion. Kein E-Mail-Postfach. Keine internen Foren. Keine Chats.
Der Techniker greift zum Hörer und ruft aktiv einen Kunden an, bei dem ein Thema offen ist. Er klärt Unschärfen direkt am Telefon, löst das Problem oder definiert den klaren nächsten Schritt.
Der Effekt war spektakulär. Seine Produktionsquote verdoppelte sich von einem Tag auf den anderen. Wer morgens als Erstes aktiv das Kundengespräch sucht, hebelt den mentalen Widerstand gegen den direkten Kontakt aus. Der Techniker ist sofort im Produktions-Modus. Das Gehirn folgt automatisch dem nächsten logischen Arbeits-Trigger, anstatt im reaktiven Postfach-Sumpf zu versinken.
Das unbrechbare Montagmorgen-Gesetz
Der Montag ist in vielen Systemhäusern der unproduktivste Tag der Woche. Das Wochenende wird besprochen, das Ticket-System quillt über, alle sortieren sich erst einmal. Durchbrich dieses Muster.
Schicke deine Techniker montags als Erstes fest zum Kunden. Nutze dafür gezielt die Kunden mit pauschalen Serviceverträgen oder festen Wartungskontingenten. Ein Tag vor Ort ist ein Vollfaktura-Tag. Acht Stunden Anwesenheit bedeuten acht Stunden garantierte Produktion. Der Wochenstart ist finanziell sofort abgesichert.
Der eigentliche Clou passiert aber nicht am Server-Rack, sondern auf dem Weg dorthin. Wenn dein Techniker vor Ort durch die Flure läuft, sehen ihn die Anwender. Sie erinnern sich an die kleine Störung im Outlook, den langsamen Drucker oder die Idee für eine neue Dateiablage.
Sie nennen ihm ihre Sorgen und Wünsche direkt. Der Techniker nimmt diese Trigger auf. Er kommt garantiert mit mehr neuen, abrechenbaren Aufträgen nach Hause, als er morgens auf seinem Zettel hatte. Der Dienstag startet mit einem prall gefüllten Auftragsbuch, ohne dass du auch nur einen Cent in Vertrieb stecken musstest. Wenn du dich fragst, Gibt es Skalierungsschätze in Deiner Firma?, dann findest du sie genau in diesen scheinbar beiläufigen Flurgesprächen.
Die lückenlose Definition of Done
Ein typischer Fehler, der dich jeden Monat Unsummen kostet: Der Techniker löst ein technisches Problem, der Server läuft wieder, das Ticket wird eilig auf „Erledigt“ gesetzt. Die Dokumentation? Die macht er „später“. Später bedeutet in der IT-Branche bekanntlich nie.
Ein Ticket ist erst dann abgeschlossen, wenn zwingend zwei Bedingungen erfüllt sind.
- Der Kunde ist informiert und zufrieden.
- Das Thema ist im System sauber dokumentiert.
Die Dokumentation gehört unmissverständlich zur fakturierbaren Arbeitszeit. Sie ist kein lästiges Anhängsel, sondern der Kern eurer Dienstleistung. Ohne saubere Doku gibt es keinen exzellenten Kundenservice, weil der nächste Kollege beim selben Problem wieder bei null anfängt. Vor allem gibt es ohne Doku keinen sauberen Nachweis für die Abrechnung. Wer hier schludert, verschenkt bares Geld.
Freitagmittag baut die nächste Woche
Lass deine Techniker am Montagmorgen nicht erst darauf warten, was das Ticket-System ihnen zufällig anspült. Wer nur reagiert, verliert die Kontrolle über seine Auslastung.
Installiere eine eiserne Routine für den Wochenabschluss. Freitagnachmittag werden die Blöcke für die Folgewoche gebaut. Die wichtigsten Termine, Wartungsfenster und feste Fokus-Arbeitszeiten für komplexe Migrationen gehören fest in den Kalender eingetragen. Wer seinen Kalender selbst plant, wird nicht von der Hektik anderer getrieben. Der Techniker geht mit einem klaren Plan ins Wochenende und startet am Montag sofort in die Umsetzung.
Der Pick-up Workshop gegen System-Leichen
Schau jetzt in dein PSA- oder Ticket-System. Du wirst sie sofort finden: Die „Leichen“. Tickets, die seit 14, 20 oder 40 Tagen offen sind. Der Status steht auf „Warten auf Kunde“ oder „In Bearbeitung“, aber nichts passiert.
Meistens steckt dahinter keine böse Absicht und auch keine Faulheit. Es ist schlichte Unsicherheit. Der Techniker weiß gerade nicht, was der nächste konkrete Schritt ist. Ihm fehlt eine Info vom Hersteller, eine Freigabe vom Kunden oder das Know-how eines Kollegen. Also schiebt er das Ticket weg und greift sich das nächste, einfache Problem. Das Resultat ist ein Zustand, den viele IT-Unternehmer schmerzlich kennen: Alle sind beschäftigt – aber nichts bewegt sich wirklich.
Die Lösung ist ein fester Pick-up Workshop im wöchentlichen Techniker-Meeting. Geht genau diese liegengebliebenen Vorgänge gemeinsam durch. Das Ziel ist nicht, das Problem im Meeting technisch zu lösen. Das Ziel ist die Weichenstellung.
Stelle exakt zwei Fragen:
- Welche Information fehlt dir, um hier weiterzumachen?
- Was ist die allererste Handlung, um daraus jetzt wieder eine fakturierbare Aufgabe zu machen?
Sobald der nächste Mikroschritt definiert ist – „Ruf Herrn Müller an und frage nach der IP-Adresse“ – löst sich die Blockade im Kopf auf. Das Ticket kommt zurück in die Produktion.
Der Hebel für den echten Durchbruch
Diese fünf Routinen bringen sofort Ruhe in dein Systemhaus. Die Techniker arbeiten fokussierter, die Kunden bekommen schnelleres Feedback und deine Abrechnungsquote steigt sichtbar. Du holst endlich das Cash aus deinem Betrieb, das eigentlich schon lange da ist, ohne einen einzigen neuen Mitarbeiter einzustellen.
